Le point sur le remboursement des logiciels imposés

Paris, le 17 décembre 2008

Accompagnement

Au vu des difficultés de remboursement détaillées ci-dessous, de nombreux particuliers s'appuient sur le guide du remboursement [1] et tentent de se faire rembourser par la voie judiciaire, comme nous l'annoncions en février dernier [2].

Les candidats au remboursement qui choisissent de suivre le guide peuvent se faire accompagner et conseiller par une équipe de bénévoles de l'AFUL [3] dès les premières étapes de leur procédure. L'une de ces étapes est une tentative de conciliation [4], en collaboration avec une association de consommateurs, comme par exemple la CLCV ou l'UFC-Que-Choisir. Les candidats sont ainsi fortement aidés par les antennes locales des associations de consommateurs [5] : elles passent en revue le dossier du candidat et n'hésitent pas à écrire directement au constructeur. L'objectif de cette étape de conciliation est de réussir à obtenir un remboursement décent sans devoir passer par l'étape du tribunal [6].

Avant les achats de Noël, il nous apparaît important de dresser un état des lieux afin d'informer les futurs clients, et peut-être futurs candidats au remboursement, des informations disponibles aux consommateurs ainsi que des procédures des différents constructeurs. À cette occasion, l'AFUL ouvre un site [7] qui résume la plupart des informations ci-dessous, et qui sera mis à jour régulièrement pour refléter leur évolution.

Darty, la Fnac et Carrefour informent, mais ne s'engagent pas

Contraint par un jugement du Tribunal de Grande Instance de Paris [8] [9] à l'affichage séparé des prix des éléments du lot que représentent d'un côté la machine, de l'autre les logiciels, Darty a rajouté sur les notices des ordinateurs la mention très visible remboursement du système d'exploitation et parfois un montant, et ce depuis un mois environ. Toutefois, cela ne fait pas l'affaire du consommateur, car l'information omet les autres logiciels, et surtout, le remboursement ne s'opère pas en magasin : il exige une démarche du consommateur auprès du constructeur selon des conditions concrètes qui ne sont pas détaillées. On peut les trouver sur le site internet de Darty, avec malheureusement des erreurs et des insuffisances : la notice d'information pour Asus n'est pas à jour [10] ; le lien vers le site de Fujitsu-Siemens est un simple formulaire de contact et n'offre aucune information avant achat ; un essai au numéro de téléphone pour Toshiba nous a renvoyé à un service de support technique.

Depuis quelques jours, Carrefour affiche dans ses rayons une mention assez visible renvoyant aux constructeurs [11] mais ne donne aucun détail ni n'informe sur son site. Enfin, à son tour, la Fnac commence, de manière très discrète et un peu sibylline [12], à informer les consommateurs en magasin. C'est plus clair sur son site web avec une page dédiée [13]. Cette dernière contient des informations qu'on ne retrouve pas sur la page de Darty (l'inverse aussi est vrai !), par exemple un lien vers la procédure de Fujitsu-Siemens [14].

Le silence des autres revendeurs, la désinformation chez BUT

À ce jour, à notre connaissance, aucune autre grande enseigne n'a pris le soin d'assurer ce minimum d'information des consommateurs. Y a-t-il lieu de s'en étonner quand on sait que BUT a pu continuer jusqu'à maintenant à désinformer ses clients malgré le signalement de ses pratiques à la DGCCRF ? Ses publicités annoncent Windows offert [15], alors même que certains des modèles proposés viennent de marques qui acceptent le principe du remboursement !

Malgré le contrat de licence, encore des refus

Une fois l'ordinateur allumé, le client qui n'a que faire du Microsoft Windows™ préinstallé va refuser le contrat de licence de ce logiciel (CLUF), lequel prévoit alors en toutes lettres un remboursement. Mais notre client va devoir s'armer de courage et de patience. Après avoir commencé par débourser sous forme de courrier ou d'appel téléphonique à un numéro spécial pour connaître les conditions du remboursement, il a de grandes chances de se heurter à un refus pur et simple. Vous n'aviez qu'à acheter ailleurs, dit-on chez MSI, nous reprenons le tout ou rien (sans qu'on vous précise comment se fait le retour et aux frais de qui), chez Lenovo et HP. Cette dernière marque, très liée à Microsoft, a pris soin de faire inscrire cette disposition dans le CLUF [16]. Cette attitude, abusive, remet en cause la vente de l'ordinateur a posteriori, et est contredite par la position exprimée depuis longtemps par la DGCCRF d'une distinction nette entre machine (un bien) et logiciels (un service) [17], distinction confirmée par le TGI de Paris [8] [9].

Toshiba, PackardBell, Acer, ou comment décourager toute demande

Sous la pression, des marques comme Toshiba et PackardBell ont abandonné leur position de refus catégorique pour proposer un remboursement, mais à des conditions dont le but est de décourager les candidats. Elles exigent en effet du client qu'il renvoie la machine (à ses frais !), vierge de toute utilisation, en vue d'une désinstallation de Microsoft Windows™. Cette condition est inacceptable pour le client et complètement irréaliste : comment peut-on demander du propriétaire qu'il renonce à l'usage de sa machine ? Quid de ceux que leur situation met dans l'urgence d'utiliser leur machine immédiatement ? Est-il réaliste d'imaginer faire attendre plusieurs jours quelqu'un pour utiliser l'ordinateur reçu en cadeau pour Noël ? Acer, dont la procédure a été jugée [18] abusive au sens de l'article L132-1 du code de la consommation [19], a cru s'amender en prenant en charge la totalité du transport de l'ordinateur. Cette marque aurait-elle oublié que le transport n'est pas sans danger de perte ou de dommage ? [20]

Des exceptions : Fujitsu-Siemens, Asus

Fujitsu-Siemens, dès l'origine, a opté pour une attitude correcte de remboursement sous simple condition de renvoi des autocollants de certification et d'engagement de ne pas garder copie des logiciels. Précaution sans doute inutile vu la surveillance qui s'exerce à travers Internet et, par exemple, les protections internes à Microsoft Windows Vista™. On ne peut que regretter l'absence d'information sur le site de cette marque, ce qui ne lui est d'ailleurs pas propre. Asus, longtemps champion de la procédure dissuasive présentée ci-dessus, vient de jeter l'éponge : ce constructeur accorde désormais le remboursement sans exiger le retour du matériel en ses ateliers en vue d'une désinstallation, retour pourtant annoncé, naguère encore, comme incontournable [10].

Dell : un cas incompréhensible

Dell est un cas à part. Voilà quelque années, cette marque entendait soumettre tout remboursement de Microsoft Windows™ à des frais de désinstallation modiques de 700 euros ! Aujourd'hui, elle alterne les positions sans réelle cohérence. Alors même que son activité basée sur Internet prédisposerait ce constructeur à être le champion de l'optionnalité des logiciels [21], il l'accorde aux professionnels mais la refuse toujours aux particuliers, annonçant dans ses Conditions Générales de Vente que toute demande de remboursement partiel (comprenez : des logiciels seuls) est impossible [22]. Dans le même temps, il accorde un remboursement amiable pour un montant de 180 euros [23].

Toujours la question du montant

Mis à part le cas exceptionnel cité à l'instant, et quoi qu'il en soit des conditions de remboursement, le point commun des procédures demeure l'insuffisance des montants proposés : de 30 à 60 euros selon les constructeurs pour les versions bas de gamme de Windows Vista™, et de 60 à 100 euros pour les plus gourmandes. Toutes les informations concordent pour dire que les chiffres annoncés par les constructeurs correspondent pour eux au prix de revient (hors taxe) des licences Microsoft Windows™. On est donc loin de la somme effectivement payée par le client, une fois ajoutées les différentes marges bénéficiaires ainsi que la TVA !

Le remboursement : bilan

En somme, à l'approche de Noël, en magasin, toujours pas de remboursement et peu d'information. Sauf chez Darty et dans une moindre mesure la Fnac et Carrefour. Côté constructeurs, le consommateur ne sait à quoi s'attendre : mis à part Fujitsu-Siemens, et maintenant Asus, tous s'opposent à un remboursement, ou alors s'ingénient à décourager les demandes. Enfin, les montants de remboursement ne sont pas à la hauteur : la volonté manque [24] aux constructeurs pour se garder de profiter de la situation

Références

1. Guide du Remboursement des racketiciels, publié par l'AFUL en février 2008.
2. Communiqué de presse AFUL-April-UFC-CLCV du 28 février 2008 : Consommation : vers une multiplication des procès pour le remboursement des « Racketiciels »
3. Groupe Racketiciels de l'AFUL : l'équipe accompagnement, constituée de bénévoles, est contactée par de nombreuses personnes qui utilisent du Guide du Remboursement. Actuellement, plus de 900 messages et 30 heures de communication téléphonique par mois, pour près de 80 dossiers de remboursement, chiffres en augmentation exponentielle.
4. Guide de remboursemment : la tentative de conciliation.
5. Communiqué de presse de l'antenne de l'UFC-Que-Choisir de Caen : Les logiciels imposés avec l'ordinateur : un caennais s'oppose et obtient le remboursement des logiciels pré-installés devant le Tribunal de Proximité de Caen.
6. Grâce à l'action conjointe de l'AFUL et de l'UFC-Que-Choisir, Clément Hengy à obtenu un remboursement de 100€ des licences logicielles ainsi que 80€ pour remboursement des procédures.
7. AFUL, Liste des bons et mauvais constructeurs d'ordinateur personnel et matériel informatique. Information tenue à jour sur l'optionnalité et les procédures de remboursement, ainsi que sur les montants proposés selon la version du système d'exploitation et des logiciels pré-installés.
8. PcInpact : Darty contraint d’indiquer le prix des logiciels pré-installés - Vente liée, mais mieux informée.
9. AFUL : Coup de tonnerre judiciaire sur la vente liée, analyse du jugement du 24 juin 2008.
10. À ce jour, le site de Darty indique que pour accorder un remboursement de licence logicielle, Asus exige le retour de l'ordinateur. Et il est vrai que c'était le cas depuis le mois de juin. Mais depuis fin septembre, une nouvelle procédure a été mise en place, qui requiert seulement le renvoi de l'autocollant Microsoft Windows™ et des éventuels CDroms de réinstallation.
11. Carrefour, affichette en magasin : Nos ordinateurs sont vendus avec un système d'exploitation pré-installé. Lors de la mise en route de votre ordinateur vous devez accepter les conditions d'utilisation de ce système. Si vous ne souhaitez pas les accepter, certains fournisseurs ont mis en place une procédure de remboursement que vous pouvez obtenir auprès de nos vendeurs.
12. La Fnac en magasin : une mention très discrète sur l'affichette d'un ordinateur portable indique Système d'exploitation soumis à l'acceptation d'une licence. Voir texte et conditions auprès des vendeurs ou sur www.fnac.com/os.
13. La Fnac sur le web : Remboursement de votre système d'exploitation - Voici quelques conseils et les règles à suivre.
14. La Fnac sur le web : procédure de remboursement de Fujitsu-Siemens.
15. La valeur d'un cadeau commercial (le système d'exploitation Microsoft Windows™ sur les publicités de BUT) ne peut excéder 1% de celle du produit principal (l'ordinateur) plus cinq euros. Au-delà de cette valeur, le produit ne peut être offert. Voir notre graphique.
16. HP : Accord de licence utilisateur final (en lien depuis le site de la Fnac).
17. DGCCRF, 2005 : Réponse d'Intérêt Général n° 2005-03 du 25 février 2005, matériel et logiciels sont deux produits distincts ; la vente liée est tolérée au nom de l'intérêt du consommateur, mais le fournisseur est tenu d'honorer le CLUF.
18. Juridiction de Proximité de Puteaux, juillet 2007 : selon le jugement de l'affaire Gutzwiller/Acer, les conditions créent manifestement le déséquilibre entre le professionnel et le client prévu à l'article 132-1 du Code de la Consomation.
19. Code de la Consommation : l'article L132-1 énonce que Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.
20. Nous avons eu connaissance d'un cas qui illustre particulièrement les dangers du retour de l'ordinateur : la défaillance matérielle d'un produit Acer avait occasionné la perte pure et simple de la machine au cours de son aller-retour vers les ateliers du constructeur. Plus généralement, le transport peut endommager la machine (chocs, température, condensation).
21. Racketiciels : l'optionnalité des logiciels dès l'achat est techniquement possible en conciliant les intérêts de chacun. La société Nexedi, entreprise membre de l'AFUL, a développé une solution basée sur le logiciel libre GRUB2 permettant (1) aux utilisateurs ou aux commerçants d'activer le ou les systèmes d'exploitation de leur choix au premier démarrage de leur ordinateur, (2) aux éditeurs de logiciel d'être certains de ne pas subir d'utilisation illicite de leurs logiciels, grâce à des mécanismes de chiffrement et la suppression automatique du ou des systèmes non activés.
22. Dell, CGV, article 7.3 : Si le Client refuse le contrat de licence du logiciel d'exploitation à son démarrage, Dell accepte uniquement le retour du Produit complet pour remboursement sous réserve du respect des délais indiqués aux articles 7.1 et 7.2.
23. Fin août 2008, Dell a remboursé à un consommateur le prix des licences dont il n'avait pas l'usage : Clément Hengy a reçu 100€ à titre commercial, ainsi que 80€ de remboursement de frais (courriers recommandés, adhésion et frais de dossiers auprès d'une association de consommateurs).
24. Par tant de mauvaise volonté, les constructeurs avouent que leur intérêt est dans les profits colossaux que représente pour eux la revente des licences Microsoft, alors même que le monopole renchérit terriblement le prix de leurs machines : on estime la part des licences entre 10 et 25% du prix d'un ordinateur neuf ! Rappelons que chaque année, il se vend la bagatelle de 6 millions d'ordinateurs en France.

À propos de l'AFUL (www.aful.org)

Association Francophone des Utilisateurs de Linux et des Logiciels Libres, l'AFUL a pour principal objectif de promouvoir les logiciels libres ainsi que l'utilisation des standards ouverts. Ses membres, utilisateurs, professionnels du logiciel libre, entreprises ainsi que d'autres associations, sont issus d'une dizaine de pays ou de régions francophones (France, Belgique, Suisse, Afrique francophone, Québec).

Interlocuteur de nombreux médias, l'AFUL est présente sur nombre de salons, conférences et rencontres. Elle agit notamment activement contre la vente liée (site Non aux Racketiciels, comparatif bons-vendeurs-ordinateurs.info et bons-constructeurs-ordinateurs.info), pour l'interopérabilité (membre de l'AFNOR, participation aux référentiels d'interopérabilité et d'accessibilité de la DGME, site formats-ouverts.org, etc.), intervient sur les problématiques du droit d'auteur ainsi que pour la promotion de l'utilisation de logiciels et ressources pédagogiques libres au sein de l'Éducation nationale.

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