Reussie2

Historique

• Le 18 novembre 2003, j'envoie une lettre ainsi qu'un e-mail demandant si les logiciels inclus dans les offres de Dell sont dans le domaine public ou soumis à des contrats de licence, et le cas échéant, de me faire parvenir le texte de ces contrats ;
• en l'absence de réponse, envoi le 9 janvier 2004, d'une lettre recommandée avec accusé de réception (LettreRARDemandeContrats), en copie à l'UFC Que-Choisir et à la DGCCRF, demandant à pouvoir prendre connaissance des contrats de licence (mentionnés dans les ConditionsGénéralesDeVente). Cette lettre est également restée sans réponse, et je n'ai à l'heure actuelle pu prendre connaissance d'aucun contrat à l'exception de celui de Windows XP Familial OEM Dell ;
• le 27 janvier, je commande un ordinateur portable Dell Inspiron 8600 sur le site de Dell (FactureOrdinateurPortable). À aucun moment durant la commande, il ne m'est proposé d'accéder à un quelconque contrat de licence, bien qu'il incombe au vendeur de permettre à l'acheteur de prendre connaissance des caractéristiques du produit avant le paiement qui vaut normalement acceptation du contrat (Article L111-1 du Code de la Consommation, c'est-à-dire le premier article !);
• le 4 février, à la réception d'un e-mail confirmant ma commande, je redemande sans succès à pouvoir prendre connaissance des contrats de licence (ConfirmCommande);
• le 10 février, je reçois mon ordinateur. Au démarrage, celui-ci présente un EcranDemarrageDell me demandant de lire le Contrat de licence utilisateur final Dell et d'appuyer sur une touche en cas d'acceptation. En cas de refus, il est indiqué de contacter l'assistance clientèle. Aucun contrat n'étant présent dans l'emballage, je contacte l'assistance clientèle par téléphone qui note ma demande afin de me faire parvenir ce contrat ;
• le 14 février, je reçois l'appel de Dell. La personne de chez Dell m'assure que le Contrat de licence utilisateur final Dell correspond à la 4ième page du livret Microsoft Windows Édition Familial (face à la page 1 - Bienvenue, voir PrétenduCLUF) et ce malgré l'absence de titre de la sorte. J'accepte les termes de la page mentionnée et je tombe alors sur un contrat intitulé Contrat de Licence Utilisateur Final (« CLUF ») dont Dell est contractant ! Ce « deuxième » contrat n'est en rien similaire et bien plus restrictif que le premier, malgré la proximité douteuse entre leur nom (mais la DDCCRF serait-elle laxiste au point de laisser la présentation du contrat à l'écran suivant son acceptation ? d'autant qu'un nouveau clic est nécessaire pour signifier son acceptation).
• je remets à plus la lecture de ce contrat particulièrement long (le contrat ne fait pas moins de 750 lignes) pour installer le système d'exploitation qui m'a été offert à Noël. En moins d'une demi-heure, l'installation de Mandrake 9.2 est terminée et après quatre jours d'attente, je peux enfin me servir de mon ordinateur, me connecter à internet et lancer mes applications favorites ;
• l'installation que j'ai effectuée précédemment, me permet de choisir au démarrage entre Mandrake (édité par une société française au passage) et la présentation du « CLUF ». Celui-ci présente des conditions d'utilisation particulièrement restrictives, en particulier une limitation à 5 connections distantes afin d'accéder aux services offert par le système d'exploitation (partage de fichiers, impression, etc...) mais aussi concernant le contrôle sur le système (mises à jour automatiques imposées, possible interdiction d'accéder à des données ou d'éxecuter des programmes);
• le 26 février, j'envoie une lettre avec accusé de réception refusant ce contrat (LettreRefusCLUF) ;
• le 30 mars, je reçois un e-mail et quelques jours plus tard, une lettre d'une personne du service des retours me demandant de la contacter par téléphone (RéponseDell).
• le 5 avril, je contacte cette personne qui me dit que Dell ne peut reprendre les logiciels mais me propose un geste commercial : un remboursement s'élevant à 20% du prix de l'ensemble ordinateur/logiciel - geste commercial que j'accepte (EmailsGesteCommercial);
• je reçois un AvoirDell de 274€84 daté du 14 avril (sympa le jour de mon anniversaire :)
• le 26 avril, je téléphone pour commander un nouvel ordinateur et ainsi utiliser mon avoir. Ma soeur a besoin d'un portable et après s'être servie du mien, elle ne voit pas l'utilité de Windows. Je demande donc un portable sans logiciel. À la réponse « ça n'est pas possible », j'avance le fait que mon avoir provient justement de mon refus du « CLUF ». La vendeuse me fait alors patienter une dizaine de minute avant de couper la ligne sans me reprendre ! Je rappelle aussitôt en expliquant qu'on vient de me raccrocher au nez après dix minutes d'attente, que je veux toujours acheter un ordinateur sans logiciel puisque j'ai reçu un avoir et non un remboursement (et que je refuse d'avoir la musique d'attente). Le vendeur me rappelle et m'explique qu'il lui est matériellement impossible de passer une commande sans logiciel et me conseille d'acheter des accessoires ou de me tourner vers un autre service ;
• fin juin, en faisant les comptes avec mon colocataire, je m'aperçois que Dell m'a viré la somme de 274,84€ le 26 avril ! (RelevéBancaire)

Cet historique n'est pas complètement exhaustif - il manque quelques coups de téléphone, e-mail et courrier, notamment à la DG/DCCRF et l'UFC Que-Choisir - mais je pense qu'il est déjà assez dense.